ISO9001の取得 －サービス改善に向けた取り組み－
2008年（平成20年）1月に、患者さんおよびご家族、ご利用者の満足の向上をめざし、品質マネジメントシステムであるISO9001の認証を取得しました。質の良いサービスをどのように提供できるか、日々の業務を見直し、サービスの改善に向けた活動を行っています。
ISO9001とは
「顧客(※1)満足の向上」という目標を達成するための国際規格がISO9001（品質マネジメントシステム）です。
顧客へのサービスの質を高めるために、常に業務を見直し、手順変更や改善を行うことが役割になります。
組織が掲げた目標を実現するために、”PDCAサイクル”を循環させながら品質を高めていきます。そのために当院のISOには2つの大きな柱があります。ひとつは「改善提案書」。もうひとつは「内部監査」です。
改善提案書
「改善提案書」にはその名の通り、改善したいと思っていることを書くことができます。
患者さんやご家族からの要望、ちょっとした気づきや疑問に思っていること、業務のルールや手順に関すること、職員自身が思うサービスに関することなど提案を記載し、院内に設置されたISOポストに投函します。投函された改善提案書をISO事務局（※2）が確認し、当該部署や院長と交渉して改善を行います。
一人ひとりが業務の改善に積極的に関与することができるため、職場への愛着や顧客サービスの向上につながっていきます。
内部監査
養成講座を終了したスタッフ（内部監査員）により、「内部監査」を行います。内部監査員は3人1組で各部署に出向き、どのように業務の質を上げ、どのように患者さんやご家族へのサービスを実現できるかを部署の職員と一緒に考えています。
このような取り組みを行うことにより、業務をスリム化でき、生産性が向上すると共に、普段の姿勢を正すことができます。また、他の職種や業務について理解が深まります。そのため、院内の意思疎通が良くなり、内部コミュニケーションにも一役買っています。各部署をはじめ、院長や看護部長、事務長など管理職の監査も１年に１回以上行い、その様子や考え方を院内に情報公開しています。
- ※1 当院のISOマニュアルでは、患者さんとご家族の皆さま、ご利用者を総称して【顧客】と明記しています。どの方も”お客さま”としてお出迎えできるようサービスの質を上げていきたいと考えています。
- ※2 ISO事務局は多職種で組織され、病院が目指しているサービスの実現に向けて、組織の強化やシステムの継続的改善を行っています。
※ISOは認証取得後も1年に1回の審査、および3年に1回の再認証を受けなければなりません。
