特徴的な取り組み ISO9001

ISO9001の取得 -サービス改善に向けた取り組み-

2008年(平成20年)1月に、患者さんおよびご家族、ご利用者の満足の向上をめざし、品質マネジメントシステムであるISO9001の認証を取得しました。質の良いサービスをどのように提供できるか、日々の業務を見直し、サービスの改善に向けた活動を行っています。

ISO9001とは

「顧客(※1)満足の向上」という目標を達成するための国際規格がISO9001(品質マネジメントシステム)です。 顧客へのサービスの質を高めるために、常に業務を見直し、手順変更や改善を行うことが役割になります。
組織が掲げた目標を実現するために、"PDCAサイクル"を循環させながら品質を高めていきます。そのために当院のISOには2つの大きな柱があります。ひとつは「改善提案書」。もうひとつは「内部監査」です。

改善提案書

「改善提案書」にはその名の通り、改善したいと思っていることを書くことができます。
患者さんやご家族からの要望、ちょっとした気づきや疑問に思っていること、業務のルールや手順に関すること、職員自身が思うサービスに関することなど提案を記載し、院内に設置されたISOポストに投函します。投函された改善提案書を品質管理責任者(※2)が確認し、当該部署や院長と交渉して改善を行います。 一人ひとりが業務の改善に積極的に関与することができるため、職場への愛着や顧客サービスの向上につながっていきます。

内部監査

養成講座を終了したスタッフ(内部監査員)により、「内部監査」を行います。内部監査員は3人1組で各部署に出向き、どのように業務の質を上げ、どのように患者さんやご家族へのサービスを実現できるかを部署の職員と一緒に考えています。
このような取り組みを行うことにより、業務をスリム化でき、生産性が向上すると共に、普段の姿勢を正すことができます。また、他の職種や業務について理解が深まります。そのため、院内の意思疎通が良くなり、内部コミュニケーションにも一役買っています。各部署をはじめ、院長や看護部長、事務長など管理職の監査も1年に1回以上行い、その様子や考え方を院内に情報公開しています。

  • ※1 当院のISOマニュアルでは、患者さんとご家族の皆さま、ご利用者を総称して【顧客】と明記しています。どの方も"お客さま"としてお出迎えできるようサービスの質を上げていきたいと考えています。
  • ※2 品質管理責任者は病院がめざしているサービスの実現に向けて、組織の強化やシステムの継続的改善を先導する責任および権限を持つゼネラルマネージャーです。
2016年10月にISOサーベイランスが行われ、認証の継続が認められました。

※ISOは認証取得後も1年に1回の外部審査、および3年に1回の再認証を受けなければなりません。